Minden írónak előbb utóbb el kell döntenie, hogy mennyire akar jelen lenni a közösségi médiában, mennyit mutat be magából, a magánéletéből (Elena Ferrante akarunk lenni, vagy Neil Gaiman?). Ha úgy döntünk, aktívabb szerepet vállalunk, akkor fel kell készülnünk a válsághelyzetekre. Mert lesznek. Minél többet kommunikálunk itt-ott (és minél ismertebbek leszünk), annál több.
A legfontosabb tanács: ne legyünk mi magunk a troll: posztoláskor ne az érzelmi reakciókra hajtsunk, ne személyeskedjünk, sértettségből (elutasított pályázat, helló!), rossz kritika esetén ne első dühből reagáljunk. Én általában megkérdezek egy megbízható, a témában érzelmileg nem értintett barátot, mielőtt posztolok. Ha a barátom nincs online, még jobb! Egy kis idő segít átértékelni a kommunikációmat. Vagy magánbeszélgetésekben ventillálok, Cukiberg erre találta fel a messengert. (Barátnőm offline szenvedéseit is megemlíteném.)
Viszont nem mindent tudunk mi befolyásolni, néha elszabadulnak az indulatok és ilyenkor van szükség válságkommunikációra. Ehhez néhány tanács.
Ne essünk pánikba! Egy, vagy két negatív komment csupán vélemény, nem kell támadásnak venni, higgadt kommunikációval ezek a vélemények általában kezelhetőek maradnak. A személyeskedésre ne válaszoljunk. Ha a munkánkkal kapcsolatos a negatív vélemény kezdeményezzünk inkább beszélgetést a témában, kérdezzünk vissza, miért gondolják úgy, ahogy.
A bizalom számít, nem az igazság Nem számít, hogy mire gondoltunk a poszt/komment megfogalmazásakor, ha félreértették, már késő az igazságunkat bizonygatni, ld. még „én nem úgy gondoltam, amikor írtam“. Védekezésnek fog tűnni. El tudom újra magyarázni, részletesebben, tényszerűen és példákkal. Többször is. A higgadt érvelés segít. A reputációnk elvégzi a többit. A legnagyobb kár az, ha a hírnevünkön esik csorba.
Dokumentáljunk mindent! A kommentelők néha megváltoztatnak dolgokat a kommentekben, jól jöhet később, ha megvan egy képernyőképen valamennyi komment eredetije is, főleg ahol azt mondták, hogy… izé… hol van?
Ne töröljünk kommentet, ne tiltsunk felhasználót. Ennek mindig negatív üzenete van, ráadásul nem oldja meg a problémát, mert csak más - nem általunk kontrollált fórumra helyezük át a vitát - és esetleg nem is értesülünk arról mi folyik a hátunk mögött.
Ne késlekedjünk! Ha lehet, minél előbb reagáljunk. Egy poszt (karc, blogbejegyzés) alatt egy óra alatt is jó sok komment gyűlhet össze. Ha idejében reagálunk, könnyebben megelőzhetjük, hogy valódi - ellenséges hangulatú - hadsereg verődjön össze. (a google alert hasznos lehet, bár nem tudom mennyire működik pl. moly.hu-n)
Minden érdemi kommentre próbáljunk meg válaszolni. Ez lehet annyi is, hogy köszönöm a véleményed, átgondolom, amit mondtál, vagy felajánlom, hogy szívesen megbeszélem személyes üzenetben a továbbiakat - igény esetén adok tanácsot hogyan lehet vadidegeneket leszólítani fészbukon, komoly gyakorlatom van benne.
Nem hazudok! Ezt nem is merem többesszám első személyeben írni, mert erre a tanácsra egyikünknek sincs szüksége. Felesleges bármit letagadni, elmismásolni. „Igazat mondani könnyű, és kellemes“* Az interneten meg úgyis minden kiderül.
A saját oldalunkon mi határozzuk meg a kommunikációs stílust. Ha kedvesen posztolunk, ha pozitívak maradunk, akkor egy agresszív komment oda nem illőnek érződik. A magas lóról való kinyilatkoztatás viszont bevonzza a vitatkozókat, és az Internet úgyis mindig okosabb nálunk.
Legyen tervünk balhé esetére. Ha idáig olvasa valaki, akkor van, úgyhogy ez pipa:)
Egy ilyen vitából pozitívan is kijöhetünk, bár nem értek egyet P.T. Barnum mondásával**, de ha jól csináljuk még új híveket is szerezhetünk magunknak.
Ezek a tanácsok vállalti kommunikációs tanácsok, próbáltam őket írókompatibilissé varázsolni. Kevesünknek van szüksége ilyen átfogó stratégiára, de egy-egy részlete még jól jöhet. Tudásom főleg ezekből a cikkekből származik:
Az igazán jó példa: a világ legtürelmesebb embere kezeli a trollkommentfolyamot: https://444.hu/2015/09/09/a-nap-nevtelen-hose-a-telekom-facebook-adminja-aki-vegtelen-turelemmel-allta-a-menekulteknek-adott-ingyen-wifi-miatt-orjongok-rohamat
*Mester és Margerita
** Nem számít mit írnak rólam az újságok, amíg a nevemet helyesen írják le.
